中国农行 × 百应助推银行数字化转型

所有银行，都在数字化时代大潮中，亲历转型。

或主动为之，躬身入局，其业务模式、运营模式在技术支撑下不断重塑。

或被裹挟前行，从众登场，但也有不少佼佼者后来居上，颇见成效。

本期客户案例的主角，就是中国农行。

2020年下半年，中国农业银行某省分行与百应结缘。百应依托AI、大数据领域的技术积累，以精准营销触达为切入点，与中国农行的金融场景服务能力相结合，达到客群全量覆盖与营销转化提升的预期目标，打造了又一个 “金融科技” 的最佳实践案例。

数字化金融转型，人效难题亟待解决

中国农业银行（中国农行）是世界500强企业，今天故事的主角正是中国农业银行股份有限公司系统中的一级分行，也是同业中主要经营指标领先的一级分行，下辖各地分行+一级支行超过100多家。因此，银行业务客群覆盖广泛，对团队工作效率也提出了更高要求。

在使用AI前，银行呼叫中心的业务人员，每天需要进行大量的外呼任务，工作量非常大，人力资源十分紧张。同时，营销转化率始终达不到预期目标，对于潜在客户的把握，也十分依赖坐席人员的经验判断。

对于银行所面临的痛点，我们进行了简单归纳：

01 外呼效率低

账单金额在3000元以上的客户有很强烈的分期需求，但是除部分发达地区外，各地市网点人员的人工坐席数量有限，目标客群无法全量覆盖。

02 营销转化率低

当前人工客服只能挑选部分账单金额较大的优质客户进行营销，因此转化率不稳定，强烈依赖人工坐席的业务经验进行判断、筛选意向客户，平均转化率较低。

03 数据无法追溯

客户投诉情况回溯困难，只能通过线下人员核查，坐席外呼情况统计缺失。

高效人机协同，百应AI实力再获认可

为了减少重复性劳动、提升外呼沟通效率，中国农行将目光投向AI技术，希望借助人工智能产品和方案，让AI电话机器人在一定程度上代替人工，实现目标客群的全量覆盖，构建精准营销模型，实现营销转化率的持续提升。

在与百应达成合作后，中国农行针对信用卡账单分期、新用户激活等业务场景，开始引入AI机器人助力业务效率提升。基于丰富的行业实践经验，百应为中国农行提供了一套人机协呼模式的外呼策略升级，实现高效人机协同。

同时，中国农行对于客户体验的要求非常高，不仅要保证AI机器人能够精准触达目标客群，还要达到无感、实时的人机切换体验。为此，百应通过「AI多路监听+自动监听」的方式，不仅规避了无效对话对人工坐席的干扰，也成为业绩快速增长的核心突破口。

技术亮点：AI多路监听+自动监听

1.多路监听可以最大的发挥人效，能够最大限度保证有效线索不被浪费，提高转化率；

2.自动监听可以降低人工的无效操作，降低人工的疲劳感，提升服务效率；

3.由最初触发意向节点转人工，到后续由人工随时无感切入干预，线索利用率最大化。

在合作过程中，为了实现目标客群的全量覆盖，中国农行依托百应AI自动打标+大数据处理能力，打造了更科学的客户分层策略。围绕账单日期、账单可分期金额、营销成功可能性等衡量指标，细化客户特征标签，实现精准营销触达。

除此之外，百应还为中国农行提供了多项行业“黑科技”，让AI有效触达率和转化率更高：

1.自动流转：转坐席路由策略

总行会对所有地市分行的数据进行统一管理，统一外呼，但是在转到人工跟进的时候需要根据客户归属（根据区号）转接到对应地区的工作人员跟进，这样让本地人体验更好，还可以实现案件的按内部业务自动流转（哪里来回哪去）。

2.规避风险：“黑名单＋灰名单”过滤

外呼过程中基于银行合规要求，设置“黑名单+灰名单”后，有效防止客户“投诉”，对于“被营销”客户严禁出现多次拨打等“骚扰”客户的情况。

3.服务提效：预设AI话术变量

针对客户关心的高频问题，可做成AI话术变量，自动触发。因此当客户提问时，AI可以在第一时间直接回答客户的问题，可以避免被发现是机器人，有效提升提升服务体验。例如，客户感兴趣后会问：我办3期手续费多少？办6期呢？当AI把这些固定期数的手续费做成话术变量后，机器人就能直接回复客户，客户体验提升很多，且会增加办理意愿。

4.提升转化：多轮挽回策略

话术中设置了多轮挽回策略，实际测试发现，当挽回2-3轮后，部分客户确实能够被AI成功营销，有效提升了最终的转化率。

打造AI行业标杆，业绩倍增未来可期

未来，中国农行将携手百应科技，通过对AI机器人的持续训练，实现更多业务场景下的AI人机协同，在数字化转型之路上“快速迭代、小步快跑”。在释放人力成本的同时，也让更多人力资源专注于服务高净值客户，实现人效提升与业绩倍增。

百应科技也期待凭借自身数字化转型的丰富经验，用科技力量为普惠金融服务增添动力，让金融科技更加“无感化”，推动数字化技术与行业深度融合。

青岛百应科技有限公司

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